“您好，是陈应华先生吗？之前关于您反映的安置房后续生活补助问题，已经有相关部门进行处理了，现在把处理结果告诉你，请您仔细认真的听下好吗？”10月18号，记者在秭归县智慧城市管理中心“12345”公众诉求服务平台上看到，6名机线员忙着给打进热线的群众现场查阅政策解答，或是登记派发给各县直部门限时回复处理。

与此同时，在指挥调度大屏上显示着秭归县21个重点区域的实时监控视频。应急值守席上，旅游应急、120、综治维稳、数字城管等各个部门工作人员正在对12345公众诉求服务热线实时收集的问题进行动态处理，确保在最短时间内反馈解决。事实上，“12345热线”作为一条在全国推广的“非紧急救助服务热线”，一般只开到地市一级，此次秭归县开通的“12345公众诉求服务热线”在全省县一级尚属首个。

长期以来，老百姓面临各部门热线号码众多，遇到事情不知道找哪个部门，“号难记、话难通、诉难求、事难办”的现象时有发生。为进一步推动“放管服”改革优化服务，服务群众最后一公里，秭归县从2017年起，着手建立整合各部门热线资源的12345公众诉求服务平台。有效整合了全县26个公共服务号码，并将触角延伸到全县所有的县直单位和12个乡镇。按照“一中心、两平台、N对接、全联动”思路，建设秭归县智慧城市管理服务中心，打造110(119)指挥平台和12345公众诉求服务平台，联接N个已建应用系统。在这个平台的运行过程中，秭归县独创“警务平台”“事务平台”同时运行的“一号进入，分流处置”式工作模式，“110”接警人员接到非警务类报警电话后，直接转交“12345”进行处置，真正实现 “12345，服务找政府，公安110，为民保安宁”。实现各个部门整体联动，大大提升了群众诉求处置效率。此外，12345公众诉求服务的指挥调度中心，还可以实时调用公安、交通、旅游、人社、国土等各行业数据，实现与网格化管理、数字城管、社会矛盾化解、旅游管理、雪亮工程、视频会议等系统的互联互通、信息共享，形成了集综合协调指挥、汇聚社情民意、服务便民利民为一体的综合管理服务中心。为确保12345公众诉求服务平台稳定、高效运行，秭归县委常委、常务副县长黄文云表示，将强化考核督办，严格按照系统生成的结果对各部门工作进行考核，对办理不及时，人民群众不满意的部门和个人严格通报批评，对情节比较严重的，还要进行问责。真正将12345公众诉求服务平台打造成为联系党委政府和人民群众的桥梁。

（责任编辑：曹巍）